Webサイトへのアクセス数は伸びている。資料請求ページやサービス紹介ページも、一定数見られている。それなのに、問い合わせは思うように増えない――。そんな悩みはありませんか？　原因は、サービス内容や問い合わせボタンの位置だけではないかもしれません。ユーザーが最後にたどり着く、問い合わせフォームそのものに、離脱のきっかけが潜んでいる可能性があります。

本記事では、フォームに潜む“離脱の罠”と、ユーザーの負担を減らすために見直したいポイントをご紹介します。

その入力項目、本当にすべて必要ですか？

問い合わせフォームまで進んだユーザーは、その企業やサービスに一定の関心を持っています。しかし、そこに多くの入力欄が並んでいると、「時間がかかりそう」「ここまで詳しく書く必要があるのか」と感じ、送信をためらってしまうことがあります。

特にBtoBサイトでは、会社名や連絡先などの基本情報以外に、検討時期や予算など、営業側が取得したい情報を盛り込みたくなりがちです。しかし、初回接点ですべてを入力してもらう必要はありません。詳細は、問い合わせ後の営業対応で確認できます。

まずは、それぞれの項目について「この時点で本当に必要か」を見直してみましょう。入力の負担を減らすだけでも、ユーザーが送信まで進みやすいフォームに近づきます。

スマートフォンで、最後まで入力できますか？

BtoBサイトでも、スマートフォンから閲覧される機会が増えています。移動中や外出先でサービスを調べ、そのまま問い合わせフォームを開くユーザーもいるでしょう。
ところが、フォームがパソコンでの操作を前提に作られていると、いざ入力しようとしたときに負担が生じます。

• 入力欄が小さく、タップしにくい
• 選択肢が細かく並び、押し間違えやすい
• 画面を左右に動かさなければ全体が見えない
• 入力ミスをしても、どこを直せばよいのかわかりにくい

こうしたパソコンでは気にならない小さな使いにくさも、スマートフォンでは離脱のきっかけになります。

フォームを設置したら、実際に自分のスマートフォンで開き、送信直前まで操作してみることをおすすめします。入力欄の大きさ、選択肢の押しやすさ、項目数、必須・任意のわかりやすさなどをユーザーの立場で確認すると、改善すべき点が見えてきます。

EFOの基本は、「入力させすぎない」「迷わせない」

このように、フォームを改善し、入力完了率を高める取り組みは、EFO（Entry Form Optimization：入力フォーム最適化）と呼ばれます。
EFOという専門的な響きから、大がかりな分析やシステム改修をイメージするかもしれません。しかし、まず見直したいのは、ユーザーに必要以上の負担をかけていないかという点です。

たとえば、次のような改善が考えられます。

• 入力項目を必要最小限に絞る
• 自由記述だけでなく、回答しやすい選択肢も活用する
• 必須項目と任意項目をわかりやすく示す
• 入力ミスがあった場合は、修正する箇所をわかりやすく伝える
• スマートフォンでも無理なく操作できる状態にする

ユーザーにとっては、フォーム入力が目的ではありません。資料を請求したい。サービスについて相談したい。求人に応募したい。そうした目的を達成するために必要な手続きなのです。
だからこそ、企業側が取得したい情報を詰め込むのではなく、ユーザーに負担をかけず送信まで進んでもらう設計が重要です。

2026年のEFOは、AIとデータ活用でさらに進化

ここまでお伝えしてきた工夫は、長年重視されてきたEFOの基本です。
一方で、近年のEFOはさらに進化しています。

たとえば、一部のツールでは、入力途中のユーザーの行動を詳しく確認できるようになっています。ヒートマップ（ユーザーがよく見た場所やクリックした箇所を可視化する機能）や、セッションリプレイ（サイト上での操作を再現する機能）を活用し、どの項目で迷い、どの段階で入力をやめたのかを分析する考え方です。

AIの活用も進んでいます。たとえば、ヒートマップなどのデータをAIが分析し、離脱の多い箇所や優先して見直したいポイントを可視化し、具体的な改善案を示す機能も登場しています。ユーザーの負担を減らすだけでなく、企業側が改善の糸口を見つけやすくする方向へ、EFOは広がっています。

また、BtoBマーケティングでは、フォームを単発の問い合わせ窓口として捉えるのではなく、社内のマーケティングツールや営業活動を支援するシステムなどと連携し、その後のフォローや商談につなげる視点も重要になっています。

とはいえ、すべての企業が、すぐにそうした高度なツールを導入する必要はありません。
まず取り組みたいのは、基本的な使いやすさの見直しです。
自社のフォームをユーザー視点で見直すことが、問い合わせ機会を逃さないための第一歩になります。

専門知識がなくても整えられる、Crefarのフォーム機能

いざフォームを改善しようとしたとき、設定変更に専門知識が必要だったり、そのつど制作会社への依頼が必要だったりすると、すぐには着手しにくいものです。

クラウド型CMS『Crefar』では、初期サイト制作時に用意されたフォームをベースに、管理画面からパーツを追加・削除したり、複製したりできます。目的に合わせて必要な項目を組み合わせられるため、専門的な知識がなくてもフォームを調整しやすくなっています。

さらに、管理画面から編集・複製したフォームは、パソコンだけでなくスマートフォン表示にも自動で最適化されます。PC・スマートフォンの両方で使いやすいフォームを整えやすいことも、Crefarの強みです。

必要な入力項目を組み合わせられる

「お名前」「メールアドレス」「電話番号」「会社名」など、基本的な入力パーツの追加・削除・編集が可能です。項目の並び順も変更できるため、ユーザーが入力しやすい流れに整えられます。

回答しやすい形式を選べる

自由記述のテキストエリアだけでなく、チェックボックス、ラジオボタン、プルダウンメニューなど、ユーザーが回答しやすい形式のパーツも設置できます。問い合わせ内容に応じて選択肢を用意すれば、入力の負担を減らすとともに、必要な情報を整理して受け取れます。

運用に必要な設定も管理画面から

各パーツでは、「必須」「任意」の切り替えが可能です。さらに、送信後の自動返信メールの内容や、プライバシーポリシーへの同意チェックボックスの設置なども、管理画面から行えます。

フォームを複製し、用途別に展開できる

既存フォームを複製できるため、たとえば問い合わせフォームをコピーし、項目を調整して「資料請求用」や「採用エントリー用」などのフォームを作ることもできます。一から作り直す必要がなく、用途に合わせたフォームをスムーズに用意できます。

まとめ：まずは、自社のフォームを確認してみよう

Webサイトへのアクセスを増やすことは重要です。しかし、せっかく訪れたユーザーが問い合わせ直前で離脱してしまえば、営業や採用の機会にはつながりません。

問い合わせが少ないと感じたら、まずは自社のフォームをPCとスマートフォンの両方で開き、ユーザーの視点で実際に入力してみてください。

• 不要な項目はないか
• 入力しにくい箇所はないか
• 必須項目と任意項目はわかりやすいか
• 問い合わせ内容に合った回答形式になっているか

フォームは、サイトの中では目立ちにくい存在です。しかし、見込み顧客や求職者が企業と接点を持つための重要な入口でもあります。

Crefarなら、専門知識がなくても、管理画面から用途に合わせてフォームを調整できます。問い合わせ直前の離脱を減らし、ユーザーとの接点を逃さないために、フォームの見直しから始めてみてはいかがでしょうか。